نحوه تعریف یک KPI

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست و چه کاربردی دارد؟

مدیران و صاحبان یک کسب و کار در کنار مسائل و مشکلات مختلفی که هر روزه باید با آن دست و پنجه نرم می کنند همواره نگران این هستند که راهکارهای مناسب برای ارزیابی عملکرد شرکت و کارکنان کدام است ؟ شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ و چطور تشخیص دهیم در مسیر درست گام برمی داریم یا باید به اصلاح سیاست ها و عملکرد خود بپردازیم؟ در این نوشتار به معرفی شاخص کلیدی عملکرد یا KPI می پردازیم و شما را با راهکارهایی جهت ارزیابی بهتر عملکرد شرکت تان آشنا خواهیم کرد.

تعریف شاخص کلیدی عملکرد

Key Performance Indicator یا شاخص کلیدی عملکرد که به کمی سازی میزان دسترسی یک شرکت به اهداف خود می پردازد به صورت مختصر KPI گفته می شود.
از آنجا که عملکرد شرکت یک مفهوم کیفی است، کمی سازی آن برای سنجش صحیح بسیار مهم و تاثیر گذار است. بسته به اینکه در چه صنعتی مشغول کار هستید می توانید به انتخاب یکی از شاخص های کیفیت عملکرد بپردازید. هر بخش از انواع KPI بر اساس اهداف خاص کسب و کارتان به بررسی عملکرد شما می پردازند تا بهترین تصمیم را برای موفقیت اتخاذ کنید. مهمترین بخش بررسی شاخص کلیدی عملکرد تعریف KPI است. اگرچه سازمان ها برای تدوین راهبردها و برنامه های کوتاه مدت و بلند مدت خود زمان زیادی صرف می کنند در بسیاری موارد زمان زیادی برای تعیین شاخص ها و ارزیابی آن صرف نمی کنند. این امر سنجش میزان موفقیت در دستیابی به اهداف و برنامه ها را دشوار می کند.

انواع شاخص های کلیدی عملکرد

شاخص های کلیدی عملکرد دو نوع است:

شاخص های کلیدی عملکرد سازمان

این شاخص به صورت کلی به بررسی KPI های کلی سازمان می پردازد. این شاخص ها اهدافی است که کل سازمان به سمت آن حرکت می کند، این اهداف برای کلیه افرادی که در آن سازمان کار می کنند قابل درک بوده و کسب و کار باید به سمت دستیابی به آن حرکت کند.

شاخص های کلیدی عملکرد تیم ها

شرکت های موفق و بزرگ جهانی از مجموعه ای تیم موفق تشکیل شده که هر یک در راستای تحقق هدف خاصی فعالیت می کنند. این اهداف در نهایت به دستیابی شاخص های کلیدی عملکرد سازمان و موفقیت آن کمک می کند.
به عنوان مثال هرتیم می تواند مجموعه ای از اهداف داشته باشد که در نهایت به درآمدزایی و فروش بیشتر سازمان کمک می کند.

آشنایی با شاخص کلیدی عملکرد هوشمند SMART

شاخص کلیدی عملکرد هوشمند یکی از شاخص های تاثیر گذار است که به تازگی زیاد مورد استفاده قرار می گیرد و از معیار های SMART استفاده می کند.
ارزیابی و ارزیابی مجدد دو گام بسیار مهم در ارزیابی اسمارت است، چراکه ارزیابی مداوم شما و بررسی ارتباط آن با کسب و کارتان را ممکن کرده و کارشما را به میزان قابل توجهی ساده می کند.به این ترتیب اگر به هردلیلی از هدف تان دور افتادید می توانید مشخص کنید این امر به سبب دست کم گرفتن اهداف رخ داده یا عامل دیگری سبب وضعیت موجود است. در حال حاضر اغلب سازمان ها و شرکت های موفق از این شیوه برای ارزیابی عملکرد خود استفاده می کنند.

عوامل تاثیرگذار بر شاخص های کلیدی عملکرد

بررسی شاخص های کلیدی عملکرد باید به صورت مستمر و در بازه زمانی مشخص سنجیده شود سپس تحلیل مدیران، سرپرستان، مشاوران و حتی تحلیلگران برداده ها ثبت شده و در صورت نیاز به ترمیم و تغییر راهبردها تصمیم لازم اتخاذ شود.
بنابر این زمان، نظارت مستمر و نظرات کارشناسان از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر شاخص های کلیدی عملکرد هستند.

تعریف شاخص های کل

شاخص های کلیدی عملکرد به دو بخش کمی و کیفی تقسیم می شوند، برای سنجش هر دو این شاخص ها از عدد و رقم کمک گرفته می شود این شاخص ها به هوش، تخصص و آگاهی نیاز دارد و تعیین آن ها می تواند یک کار بسیار سخت و زمان بر باشد. در شاخص های کیفی اعداد و ارقام حاصل نظرات، برداشت ها و عقاید شخصی است و در شاخص های کمی تلاش می شود اعداد و ارقام خالی از احساسات و نظرات افراد تعیین شود.

مراحل تعریف شاخص های کلیدی عملکرد و محاسبه KPI

مراحل تعریف شاخص های کلیدی عملکرد عبارت است از:

1. برای تعریف شاخص های کلیدی عملکرد نخستین کاری که لازم است انجام دهید این است که هدف خود از کسب و کارتان را مشخص کنید. درآمد، سود، سهم بازار، جذب سرمایه گذار و. چه چیز برای شما در اولویت قرار دارد؟
2. بعد از آن که هدف خود را مشخص کردید باید تعیین کنید که چطور قصد دارید فرآیند تحقق هدف خود را بسنجید؟
3. کسانی که مسئولیت بررسی وضعیت دستیابی به هدف را بر عهده دارند شناسایی کنید همچنین باید مشخص کنید چه بخش هایی از سازمان در تحقق هدف سازمان تاثیر گذار هستند و مسئول هر بخش چه شخصی است؟
4. شاخص های تحقق هدف خود را براساس معیارهای KPI تعیین کنید به این ترتیب به وضوح متوجه می شوید که در چه صورت به هدف خود دست یافته اید.
5. بازه زمانی بررسی فرآیند تحقق اهدافتان را تعیین کنید.

ویژگی های برجسته شاخص کلیدی عملکرد

• اولین و مهمترین ویژگی که هنگام تعریف KPI باید به آن توجه کرد آن است که شاخص های شما باید قابل اندازه گیری باشد. شاخصی که نتوانیم آن را بسنجیم هدف نیست، آرمانی است که دستیابی به آن دور از ذهن است و در حد یک آرزو باقی خواهد ماند.
• ویژگی دیگری که هنگام تعریف شاخص کلیدی عملکرد باید به آن توجه داشته باشیم توجه به اهداف سازمانی است. اگر شاخص های ما بسیار دقیق و کمی شده باشند اما میزان تحقق اهداف را مشخص نکنند نمی توانند به ما کمک کنند.
• در نهایت دستیابی به موفقیت در تعیین شاخص کلیدی عملکرد یا KPI بسیار مهم است، تمام این پروسه با هدف دستیابی به موفقیت تعریف و اجرا می شود در غیراین صورت صرف زمان و هزینه بیهوده خواهد بود.

راهکارهایی برای ارزیابی بهتر عملکرد

بسیاری از سازمان ها به صورت کلی و بدون شناخت لازم یک سری شاخص های کلیدی عملکرد مربوط به صنعت خود را می پذیرنداین امر سبب می شود شاخص های کلیدی منطبق با کسب و کار آنها نبوده و تغییرات مثبت مورد انتظار شرکت محقق نمی شود. برای ارزیابی بهتر عملکرد لازم است ارتباطات را در نظر بگیرید این به آن معناست که باید نخست اهداف سازمانی را درک کرده و سپس برای تحقق آن اهداف اشخاصی که مطلع باشند و بتوانند در مسیر مناسب تحقق این اهداف حرکت کنند را شناسایی کرده، بکار بگیرید. در عین نحوه تعریف یک KPI حال لازم است فرآیند تعاملی مناسب برای بررسی بازخورد مدیران و کارکنان بخش های مرتبط که در راستای تحقق اهداف فعالیت می کنند را مشخص و اجرا کنید.

ارزیابی عملکرد کلیدی کسب و کار چطور حاصل می شود؟

فرض کنید شما به بهترین شکل ممکن شاخص های کلیدی عملکرد یک سازمان را تعریف کردید، چطور سازمان خود را برای رسیدن به آنجا آماده می کنید؟
شاخص کلیدی عملکرد تنها به فرآیند جمع آوری، تجزیه و تحلیل و یا گزارش دادن اطلاعات مربوط به عملکرد یک فرد، گروه، سازمان یا سیستم می پردازد.
آماده سازی سازمان برای رسیدن به موفقیت ها به مدیریت، سیاست گذاری و شیوه اجرای آن بستگی دارد، شما پس از سنجش شاخص کلیدی عملکرد می توانید جایگاه کنونی خود نسبت به هدف را شناسایی کنید، نیازها، نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید.
به این ترتیب قادر خواهید بود سازمان خود را در جهت تحقق اهداف هدایت کنید. یافته های شاخص کلیدی عملکرد به شما کمک می کند برای بخش های مختلف و تیم های سازمان برنامه ریزی کرده در صورت نیاز برای آن ها بودجه بیشتر، نیروی انسانی کارآمد تر و حتی مدیریت مناسب تر انتخاب کنید. سنجش مستمر شاخص کلیدی عملکرد نشان خواهد داد که آیا در مسیر درست حرکت می کنید و یا لازم است مسیر مناسب حرکت خود را باز تعریف کرده و راهکارهای جدید را سنجیده و یا انتخاب کنید.

نتیجه گیری

طرح تجاری شما به شکل چشمگیری بر روی شاخص کلیدی عملکرد تاثیر می گذارد، از دیگر سوی اینکه شما در کدام مرحله از رشد کسب و کارتان هستید هم بر روی KPI تاثیرگذار خواهد بود. با تغییر وضعیت کسب و کار به طبع شاخص کلیدی عملکرد هم متفاوت خواهد بود.
برای اینکه بتوانید شاخص های مورد نیاز کسب و کارتان را شناسایی کرده و به درستی مورد سنجش و ارزیابی قرار دهید ابتدا لازم است شناخت خوبی از شاخص کلید عملکرد داشته باشید، در گام بعد لازم است طرح تجاری کسب و کارتان را به خوبی تنظیم کرده و شناخت مناسبی از آن داشته باشید و در مرحله آخر لازم است مراحل مختلف رشد یک کسب و کار را بشناسید و بدانید دقیقا در کدام مرحله از چرخه رشد کسب و کارتان هستید و سپس برمبنای دانش، تخصص، یافته ها و مشاوره هایی که از اشخاص مطلع می گیرید شاخص کلیدی عملکرد سازمان را شناسایی کرده و به صورت مستمر روند اجرای آن را شناسایی و بررسی کنید. به این ترتیب می توان انتظار داشت بتوانید به راحتی اهداف سازمان را محقق کنید و در مسیر تعریف و اجرایی سازی اهداف تازه گام بردارید.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) | تفاوت شاخص های عملکردی و عملیاتی

حتماً تا به حال اصطلاح شاخص کلیدی عملکرد یا KPI (مخفف Key Performance Indicator) به گوش‌تان خورده و حتی شاید آن را بارها به‌کار برده باشید.

این درس به معرفی شاخص های کلیدی عملکرد اختصاص دارد.

اما پیش از این‌که به شاخص های کلیدی عملکرد بپردازیم و بگوییم کی پی آی چیست، لازم است با شاخص های عملیاتی (Operational Indicators) هم آشنا شویم و درباره‌ی تفاوت شاخص های عملیاتی و شاخص های عملکردی صحبت کنیم.

قبل از تعریف شاخص عملکردی و مقایسه آن با شاخص عملیاتی، یک مثال ساده را با هم می‌خوانیم و بررسی می‌کنیم:

فرض کنید شما مدیر فروش شرکتی هستید که در زمینه فروش ماشین‌های اداری و تجهیزات جانبی آن‌ها (جوهر، تونر، کارتریج و …) فعالیت می‌کند.

بخش قابل‌توجهی از درآمد شما، تابع فروش تجهیزات جانبی است و به همین علت، یک تیم فروش در شرکت مستقر کرده‌اید که پیوسته شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف را ویزیت کرده و محصولات و خدمات‌تان را به آن‌ها معرفی می‌کند.

با توجه به کیفیت محصولات و قیمت مناسب، این شیوه اثربخش هم بوده و شما مصمم به ادامه دادن آن هستید.

حالا که تیم فروش، به صورت پیوسته به شرکت‌ها مراجعه می‌کند و پیوسته به تعداد مشتریان اضافه می‌شود، شما شاخص نرخ رشد فروش ماهانه را پیوسته کنترل می‌کنید (= هر ماه چند درصد بیشتر از ماه پیش فروخته‌اید).

اما برای این‌که رشد فروش ماهانه ثابت بماند یا حتی افزایش پیدا کند، لازم است شاخص‌های متعدد دیگری تعریف شوند. به عنوان مثال:

• تعداد بازدیدهای حضوری روزانه تیم فروش
• تعداد تماس‌های تلفنی تیم فروش با مشتریان فعلی
• تعداد تماس‌های تلفنی دریافتی از مشتریان جدید
• متوسط قیمت فاکتورهای صادر شده

به سادگی می‌توانید تفاوت شاخص نرخ رشد را با چهار شاخص دیگری که مطرح شده، حس کنید.

می‌توان گفت این چهار شاخص و شاخص‌های دیگری شبیه آن‌ها با هم ترکیب می‌شوند و در نهایت اثر آن‌ها را می‌توان در نرخ رشد فروش دید:

نرخ رشد فروش، عملکرد تیم فروش را نشان می‌دهد. اما تیم فروش برای بهبود این شاخص عملکردی، باید عملیات گسترده و متنوعی را انجام دهد که هر بخش از این عملیات (تماس گرفتن، بازدید کردن، متقاعد کردن مشتریان به افزایش حجم خرید و …) شاخص های مختص خود را دارد.

بنابراین می‌توان گفت: این شاخص های عملیاتی هستند که در نهایت شاخص های عملکردی را می‌سازند.

تفکیک شاخص های عملیاتی و عملکردی، کاملاً‌ خشک و مطلق نیست و ممکن است شاخصی که شما عملیاتی در نظر می‌گیرید، از نظر یک فرد دیگر، یک شاخص کلیدی عملکرد باشد. اما به عنوان ابزاری ساده و سرانگشتی برای تفکیک شاخص‌ها می‌توانید از قاعده‌ی زیر استفاده کنید:

در شرکت‌ها و کسب و کارها، شاخص های عملکردی را می‌توان به مدیرعامل ارائه کرد و احتمالاً برای مدیرعامل بسیار مهم است که مقادیر این شاخص‌ها را بداند.

اما شاخص های عملیاتی بیشتر برای مدیران میانی جذاب هستند و معمولاً این مدیرها، بخش مهمی از توان و انرژی خود را روی بهبود این شاخص‌ها متمرکز می‌کنند.

در واقع هیچ‌وقت مدیرعامل و مدیران ارشد، برای شاخص های عملیاتی، هدف‌گذاری نمی‌کنند و متر و معیار تعیین نمی‌کنند.

آن‌ها استراتژی‌ها و اهداف کلان مجموعه را می‌بینند و بر این اساس، صرفاً به شاخص‌های عملکردی توجه می‌کنند تا میزان همسو بودن با اهداف یا انحراف از آن‌ها را به شکل شفاف و واضح درک کنند.

در مثال فروش تجهیزات ماشین‌های اداری، برای مدیرعامل مهم است که فروش چند درصد رشد داشته یا این‌که به شکل کلی‌تر، نرخ رشد فروش، مثبت بوده یا منفی بوده است.

اما این‌که روزانه چند تماس تلفنی برقرار شده و چند شرکت ویزیت شده، برای مدیرعامل چندان مهم نیست و او به هر حال، عملکرد نهایی را می‌خواهد.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

ما تا این‌جا بیشتر از شاخص عملکرد یا Performance Indicator صحبت کردیم؛ اما در میان مدیران و استراتژیست‌ها، بیشتر اصطلاح شاخص های کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicators را می‌شنویم.

علت تأکید بر KPI (به جای PI) این است که یک مدیر نمی‌تواند شاخص های بسیاری را مدیریت و کنترل کند. بنابراین منطقی نیست که ده‌ها شاخص عملکردی تعریف کرده و دائماً آن‌ها را بررسی و پایش کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد زیرمجموعه‌ای از شاخص های عملکردی هستند که اهمیت استراتژیک دارند و کنترل دائمی آن‌ها، می‌تواند تا حد خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد.

معمولاً برای تعداد KPI‌ها سقف تعیین می‌شود. مثلاً بعضی می‌گویند که نباید بیشتر از پنج KPI داشته باشید. بعضی دیگر تا شش یا هشت KPI را هم مجاز می‌دانند.

همین اختلاف اعداد، نشان می‌دهد که بحث تعداد KPI کاملاً سلیقه‌ای است. اما اصل ماجرا این است که ارزش KPI‌ها به کم بودن آن‌هاست و نباید در استفاده از KPI زیاده‌روی کنیم.

دسترسی کامل به مجموعه درس‌های سیستم های کنترل مدیریت و شاخص‌های مدیریتی برای اعضای ویژه متمم در نظر گرفته شده است.

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست و چگونه آن را باید تعریف کرد؟

شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator که به اختصار به آن KPI نیز گفته می شود، یک متغیر قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد یک شرکت یا استارتاپ تا چه مقدار به اهداف کلیدی خود نزدیک شده است. این شاخص در واقع میزان عملکردهای مهم و اساسی شرکت را ارزیابی می کند.

شاخص KPI برای تمامی صنایع، سازمان‌ ها و حتی کارهای شخصی می‌تواند استفاده شود. این شاخص باید در دوره های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد در زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرد.

اکنون که می دانیم KPI مخفف چیست، دانستن عملکرد آن مفید خواهد بود. سازمان ها اغلب شناخت مناسبی از مفهوم KPI ندارند و بعد از استفاده از آن، نتیجه مطلوب را مشاهده نمی کنند. یکی از مهمترین جنبه های KPI این موضوع است که این مفهوم در واقع مبتنی بر نوعی ارتباط است. به همین دلیل از قواعد و اصول ارتباطات پیروی می کنند. در اصول ارتباطات، هر نوع وابستگی به صورت یک حلقه شکل می گیرد و هر دو طرف، بر اساس شناخت متقابل از هم، اقدام بعدی را انجام می دهند.

بنابراین برای تدوین استراتژی KPI به صورت موفق، ابتدا باید اهداف سازمان و یا شرکت شناسایی شود. سپس برنامه ریزی دقیق به منظور دست یابی به این اهداف، صورت گیرد. این فرآیند باید به صورت متوالی در بازه زمانی مشخص صورت گیرد و در قالب یک حلقه، نتیجه عملکرد سازمان توسط تحلیلگران بررسی شده و در صورت لزوم، برنامه ریزی تدوین شده، تغییر کند.

دلیل اهمیت KPI ها چیست؟

شرکت ها بدون اندازه گیری و بررسی شاخص کلیدی عملکرد، هیچ بازخورد مناسبی از نحوه‌ی عملکرد خود نمی توانند داشته باشند. شاید بعد از گذشت مدتی احساس کنند که در کار خود پیشرفت داشته اند، اما نمی توانند زمینه‌ موفقیت را به درستی مشخص کنند یا آن را توسط یک معیار مناسب اندازه گیری کنند.

با استفاده از KPI می توان اهداف دقیقی را مشخص کرد و استراتژی های مناسبی را نیز برای ارزیابی آن اهداف مشخص کرد. همچنین این امکان برای شما فراهم می شود که تاریخچه‌ ای از عملکرد کسب و کار خود به دست آورید و ذخیره کنید. به طور خلاصه می توان اهمیت KPI را از 4 جنبه مورد بررسی قرار داد :

1- KPI ها روحیه کارکنان را تقویت می کنند

2- KPI ها از اهداف تجاری حمایت کرده و بر آنها تأثیر می گذارند

3- KPI ها باعث رشد شخصی می شوند

4- KPI ها برای مدیریت عملکرد بسیار مهم هستند

5- KPI سبب تقویت روحیه کارکنان می شود. بررسی KPI کمک بسزایی به شناسایی کارکنان سخت کوش در سازمان خواهد کرد. از این رو، با مشاهده رشد یک شرکت بر اساس شاخص KPI، می توان دلایل فردی را به صورت دقیق بررسی کرده و افراد مستعدی را که نقش بیشتری در رشد شرکت با سازمان داشته اند، شناسایی نمود. با تشویق افراد مستعد، روحیه تلاشگرانه افراد و کارکنان تقویت می شود.

6- KPI برای اهداف تجاری سازمان اهمیت زیادی دارد زیرا این اهداف را در خط مقدم تصمیم گیری ها قرار می دهد. KPI تضمین می کند که اهداف سازمان همواره در سرلوحه کار قرار گیرند.

7- KPI سبب رشد فردی در سازمان می شود. همچنین KPI محیط مناسبی را برای یادگیری و ارتقاء افراد به وجود می آورد. در واقع KPI باعث می شود که هر فرد در قبال عملکرد خود پاسخگو باشد، بنابراین مشوقی برای عملکرد خوب کارکنان خواهد بود و همانطور که می دانید رشد فردی کارکنان در نهایت به رشد جمعی سازمان منجر خواهد شد.

8- KPI در نهایت برای مدیریت عملکرد مهم است. در پایان با بررسی هر یک از فاکتورها و بازخورد نتایج سازمان، این عملکرد کلی سازمان است که مدیریت می شود. شفافیت عملکرد فردی در سازمان به واسطه KPI سبب می شود که عملکرد کلی سازمان نیز مشخص شده و قابل تحلیل باشد.

KPI چه اطلاعاتی را به ما نشان می دهد؟

• اقداماتی که باید انجام شوند تا به تصمیم گیری بهتر کمک کنند را شناسایی می کند.
• بین شاخص های پیشرو و عقب مانده ایجاد تعادل می کند.
• میزان تغییر عملکرد را در طول زمان نشان می دهد.
• شواهدی عینی از مسیر پیشرفت برای دستیابی به نتایج مطلوب را فراهم می کند.
• میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و بهره برداری از منابع را نمایش می دهد.

انواع شاخص کلیدی عملکرد :

پروژه : پاسخگو وضعیت نحوه تعریف یک KPI تحویل پروژه و پیشرفت نقاط قوت آن می باشد.

فرآیند : بر روی کارایی و کیفیت فرآیندهایی که در تولید خروجی استفاده می شوند تمرکز دارد.

ورودی ها : اطلاعاتی از مقدار، نوع و کیفیت منابع مصرف شده می دهد.

خروجی ها : مقدار کاری که انجام شده و چیزی که تولید شده را نمایش می دهد.

عواقب یا نتایج : بر روی دستاوردها یا تاثیرات آنها تمرکز دارد.

چگونه KPI بسازیم؟

در ادامه قصد داریم به معرفی ۵ گام کلیدی برای ساخت یک KPI قابل اندازه گیری بپردازیم. این ۵ مرحله، ساخت KPI برای سنجش عملکرد یک وبسایت را نشان می دهد :

گام اول : تعریف اهداف

قبل از اینکه ترافیک وبسایت را اندازه گیری کنیم، بهتر است که هدف از ساخت وبسایت را مشخص نماییم. شاید انجام این کار غیر ضروری به نظر برسد اما معمولا وبسایت ها با ۲ هدف اصلی ساخته می شوند :

1. افزایش فروش
2. کاهش هزینه‌ حمایت از مشتری

برای درک بهتر این دو هدف، در ادامه مثال هایی از این دو خواهیم زد :

افزایش میزان فروش :

• تولید لید (Lead)
• معرفی و تبلیغ برند
• فروشگاه اینترنتی
• شبکه‌ اجتماعی
• سرگرمی

این سایت‌ها میزان درگیری کاربران و در نتیجه فروش محصولات را افزایش می دهند. شاید این سایت ها محصولات خود را مستقیما از طریق از وبسایت به فروش نرسانند، اما میزان شناسایی و درگیری برند را افزایش می دهند. در نتیجه میزان شناخت مردم از برند بیشتر شده و فروش محصولات آنها بالا می‌رود.

کاهش قیمت ها :

• آموزش مشتری‌ ها
• سلف سرویس
• سرویس مشتری
• اطلاعات
• اینترانت

این سایت ها امکان انتشار اطلاعات و پاسخ دهی آنلاین را فراهم می کنند تا میزان هزینه‌ حمایت از مشتری ها کاهش یابد. مطمئنا نوشتن یک صفحه اطلاعات هزینه‌ بسیار کمتری نسبت به استخدام چند نفر متخصص برای حمایت از مشتری ها خواهد داشت. بنابراین داشتن درکی درست از هدف راه اندازی وبسایت، به اندازه‌گیری میزان فعالیت وبسایت و بهبود عملکرد آن کمک می کند.

اندازه‌گیری یکسری معیارها به مرور زمان کمک می‌کنند تا میزان پیشرفت بخش های مختلف سایت مشخص شود. از آنجایی که هیچ گزارش تحلیلی نمی تواند اطلاعات کاملی از نزدیکی شما به اهدافتان بدهد، بنابراین خودتان باید یکسری از معیارها را مرتبا زیر نظر داشته باشید. برای روشن تر شدن این قضیه ۲ مثال زیر را در نظر بگیرید تا در ادامه بر اساس این دو مثال مراحل ساخت یک شاخص کلیدی عملکرد را توضیح دهیم :

مثال A: افزایش میزان فروش

مثال B: کاهش هزینه‌ حمایت از مشتری ها

گام دوم : تعریف فاکتورهای موفقیت یا CSF

فاکتورهای موفقیت، تعدادی از فعالیت های کلیدی هستند که یک شرکت، سازمان یا حتی یک فرد برای رسیدن به موفقیت باید روی آنها تمرکز کند. فاکتورهای موفقیت شرایط مشخص شده ای هستند که میزان دسترسی به اهداف یک کسب و‌ کار را در بازه‌ های زمانی مختلف اندازه‌ گیری می‌کنند.

یک فاکتور موفقیت یا CFS خوب با یک کار عملی آغاز می شود و سپس مواردی را که باید مورد توجه قرار گیرد مشخص می کند. این کارها عبارت اند از:

• جذب کردن
• اجرا کردن
• گسترش دادن
• نظارت کردن
• مدیریت کردن
• افعال مشابه دیگر

CSFها ۲ عنصر را با یکدیگر ترکیب می کنند: فعالیت های قابل اندازه گیری و بازه‌ های زمانی مشخص

بنابراین با این توضیحات، گام دوم ساخت KPI یعنی تعریف فاکتورهای موفقیت برای مثال های A و B بدین صورت خواهد بود :

مثال A : افزایش دادن میزان لیدها به اندازه‌ی ۲۵ درصد در بازه‌ زمانی ۱۲ ماه

مثال B : کاهش دادن میزان تماس های مرکز پشتیبانی به اندازه‌ی ۲۰ درصد در بازه‌ زمانی ۱۲ ماه

گام سوم : ساخت KPI بر اساس فاکتورهای موفقیت

لزوما تمام فاکتورهای موفقیت KPI نیستند. فاکتورهای موفقیت عناصر ضروری برای موفقیت یک استراتژی هستند. در حالی که KPI ها معیارهای محاسبه شده‌ ای هستند که کمیت فاکتورهای موفقیت را تعیین می‌ کنند، KPIها، محاسباتی از متریک ها هستند که در مراحل بعدی مشخص می شوند. شاخص‌ کلیدی عملکرد در مرحله‌ سوم شناخته می شود اما محاسبات آن در مرحله‌ پنجم انجام می شود.نحوه تعریف یک KPI

در ۲ گام بعدی متوجه خواهید شد که معیارها و متریک‌ های زیادی برای سنجش وجود دارند. اما تنها تعداد کمی از این متریک‌ها اطلاعات مفیدی از عملکرد وبسایت را در اختیار ما قرار می دهند.

فقط متریک هایی که KPI هستند می‌توانند اطلاعات مفیدی را در اختیار ما بگذارند. این نکته را هم فراموش نکنید که تمام KPI ها متریک هستند اما تمام متریک‌ها KPI نیستند.

بنابراین با این توضیحات، گام سوم ساخت KPI یعنی ساخت KPI بر اساس فاکتورهای موفقیت برای مثال های A و B بدین صورت خواهد بود :

KPI مثال A: درصدی از بازدیدکنندگان که در یک ماه اخیر تبدیل به مشتری شده‌اند.

KPI مثال B: نرخ تماس با مرکز خدمات مشتری در مقایسه با نرخ ماه گذشته

حال که KPI ها مشخص شدند باید معیارهای سازنده‌ این شاخص های کلیدی عملکرد را مشخص کنیم. مثال A درصدی از بازدیدکنندگان هستند که تبدیل به مشتری شده‌اند. بنابراین ابتدا باید این معیارها و محاسبات لازم برای مشخص کردن آن‌ها را پیدا کنیم. در مثال B ما باید معیارهای مرتبط با مرکز تماس و پشتیبانی آنلاین مشتری ها را جمع آوری کنیم.

گام چهارم : جمع آوری معیارها

معیارها یکسری اعداد خام هستند که می توان اطلاعات مفیدی را از آنها استخراج کرد. این معیارها اگر به هم ربط داده شوند، می توانند اطلاعات مفیدتری را استخراج کنند. معیارها، پایین ترین سطح جزئیات در گزارش های تحلیلی وبسایت ها، پایگاه داده‌ شرکت‌ ها و گزارش های مرکز تماس هستند. ابتدا معیارها باید جمع آوری شوند تا ما بتوانیم متریک ها را در گام پنجم مشخص نماییم. این معیارها به یک اندازه برای مثال A و B ارزش دارند:

• تعداد بازدیدکنندگان
• تعداد دانلودها
• تعداد تماس های روزانه با مرکز پشتیبانی
• تعداد بازدید از صفحات
• داده‌ های خروجی کمپین های مارکتینگ (مانند تبلیغات کلیکی)

گام پنجم : محاسبه‌ متریک‌ها بر اساس معیارها

metric ها محاسباتی از معیارها هستند و همیشه به عنوان نرخ، میانگین، نسبت یا درصد بیان می شوند. ما می توانیم معیارها را به روش های مختلفی تحلیل کنیم در نتیجه بی نهایت متریک خواهیم داشت. متریک ها همچنین با یک بازه‌ زمانی تعریف می شوند. همانطور که در گام سوم گفته شد، تمام KPI ها متریک هستند اما تمام متریک ها KPI نیستند.

یک metric برای اینکه بتواند به KPI تبدیل شود باید اطلاعات مفیدی از عملکرد سایت در اختیار ما قرار دهد. ۲ متریکی که در مثال A و B بررسی کردیم را در نظر بگیرید :

• درصد بازدیدکنندگانی که طی یک ماه اخیر تبدیل به مشتری شده اند (KPI مثال A)
• نسبت تماس های مرکز پشتیبانی آنلاین در مقایسه با یک ماه اخیر (KPI مثال B)
• تعداد صفحه های بازدید شده در هر بازدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
• نرخ تبدیل بازدیدکنندگان به مشتری
• تعداد خریدها به ازای هر بازدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
• درصد بازدیدکنندگان جدید در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی
• انجام سرویس های آنلاین در مقایسه با تماس های مرکز خدمات پشتیبانی
• مدت زمان حضور هر بازدیدکننده در مقایسه با بازه‌ زمانی قبلی

مثال A

KPI مثال A درصد تبدیل بازدیدکننده به مشتری نحوه تعریف یک KPI است. بنابراین اگر میزان آن از ۸ درصد به ۱۰ درصد تغییر کند، یعنی وبسایت ما نرخ تبدیل خوبی داشته است. این موضوع یعنی میزان فروش نیز در آینده افزایش خواهد یافت.

مثال B

KPI مثال B نسبت تماس های خدمات مشتری آنلاین در مقایسه با تماس های ماه گذشته است. اگر این نسبت کاهش پیدا کند یعنی خدمات بیشتری از طریق پشتیبانی آنلاین به مشتریان داده می‌شود. این یعنی سایت شما عملکرد خوبی داشته و هزینه‌ پشتیبانی کاهش خواهد یافت.

در نهایت می‌توان اینگونه نتیجه‌گیری کرد که گزارش های تحلیل وب یا هر گزارش دیگری به تنهایی اطلاعات مفیدی منتشر نمی کنند. اما فهم اهداف کسب و کار و KPI ها گزارش خوبی از عملکرد کسب و کار به ما می دهند. این گزارش‌ها نشان می دهند که آیا نتایج ما به اندازه‌ کافی به اهدافمان نزدیک هستند یا یک سری تغییرات باید در عملکردها لحاظ شود.

اتفاقات روزمره ، اخبار مهم و دیگر مطالب میهن وب هاست را می توانید در این قسمت مطالعه کنید

شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می دهد تا چه میزان یک شرکت در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار خود موفق عمل نموده است. سازمان ها از KPI ها در چندین سطح استفاده می کنند تا موفقیت خود را در رسیدن به اهدافشان ارزیابی کنند. KPI های سطح بالا معمولا روی عملکرد کلی مشاغل متمرکز هستند، در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش هایی از جمله فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد متمرکز شوند.

چه عاملی باعث می شود KPI مؤثر باشد؟

KPI مخفف شاخص عملکرد کلیدی (Key Performance Indicator) است. غالباً، سازمان ها كوركورانه KPI هاي شناخته شده در صنعت را اتخاذ مي كنند و سپس تعجب مي كنند كه چرا آن KPI تجارت آنها را به درستی بازتاب نمي كند و تغيير مثبتی مشاهده نمیکنند. یکی از جنبه های مهم اما اغلب غافل شده از KPI این است که آنها نوعی ارتباط هستند.

استراتژی KPI اینگونه است که تیم شما باید از اصول اولیه شروع کند و متوجه شود که اهداف سازمانی شما چیست، چگونه می خواهید برای دستیابی به آنها برنامه ریزی کنید و چه نحوه تعریف یک KPI کسی می تواند بر اساس این اطلاعات عمل کند. این روش باید یک فرایند تکرار شونده باشد که شامل بازخورد تحلیلگران، روسای بخش و مدیران گردد. با آشکار شدن این واقعیت، شما می توانید درک بهتری از فرآیندهای تجارت با داشبورد KPI و اینکه با چه کسانی باید این اطلاعات را به اشتراک بگذارید، داشته باشید.

نحوه تعریف KPI

تعیین شاخص های کلیدی عملکرد می تواند کاری دشوار باشد. کلمه موثر در KPI "کلیدی" است زیرا هر KPI باید با یک معیار عملکرد، به یک نتیجه خاص تجاری مربوط باشد. KPI ها معمولاً با معیارهای تجاری اشتباه گرفته می شوند. اگرچه اغلب با همان رویه مورد استفاده قرار می گیرند، اما KPI ها باید بر اساس اهداف مهم یا اصلی تجارت تعریف شوند.

هنگام تعریف KPI این مراحل را دنبال کنید:

• نتیجه مورد نظر شما چیست؟
• چرا این نتیجه مهم است؟
• چگونه می خواهید پیشرفت خود را بسنجید؟
• چگونه می توانید روی نتیجه تاثیر بگذارید؟
• چه کسی مسئول نتیجه کار است؟
• چگونه متوجه میشوید که به نتیجه خود رسیده اید؟
• چند بار نتیجه پیشرفت را بررسی خواهید کرد؟

به عنوان نمونه، فرض کنید که هدف شما افزایش درآمد فروش امسال است. شما می خواهید این را KPI رشد فروش خود بنامید. در ادامه نحوه تعریف KPI آورده شده است:

• 20٪ برای افزایش درآمد فروش در سال جاری
• دستیابی به این هدف باعث می شود تا تجارت سودآور شود
• پیشرفت با افزایش درآمدی که به دلار هزینه شده، اندازه گیری می شود
• استخدام کارمندان فروش بیشتر، برای تشویق مشتریان موجود جهت خرید محصول بیشتر
• مدیر ارشد فروش مسئول این استانداردها است
• درآمد امسال 20 درصد افزایش خواهد یافت
• ماهانه بررسی خواهد شد

SMART KPI چیست؟

یکی از راه های ارزیابی ارتباط یک شاخص عملکرد، استفاده از معیارهای SMART است. Kpi ها باید ویژگی هایی همچون قابل اندازه گیری بودن، قابلیت دستیابی، مرتبط بودن ، محدودیت زمانی و . را دارا باشند. به عبارت دیگر:

• آیا هدف شما مشخص است؟
• آیا می توانید پیشرفت خود را به سمت آن هدف اندازه گیری کنید؟
• آیا این هدف واقعاً قابل دستیابی است؟
• هدف سازمان شما چقدر مرتبط است؟
• چارچوب زمانی برای رسیدن به این هدف چقدر است؟

در مورد KPI های خود دقیق تر باشید

معیارهای SMART همچنین با افزودن ارزیابی های مجدد می توانند به SMARTER تبدیل شوند. آنها این اطمینان را به شما می دهند که به طور مداوم KPI ها و ارتباط آنها با تجارت تان را ارزیابی می نمایند. به عنوان مثال، اگر شما از میزان درآمد خود برای سال جاری فراتر رفته اید، باید تعیین کنید که آیا هدف خود را خیلی پایین تعیین کرده اید یا این مورد مربوط به برخی از عوامل دیگر است.

نحوه نوشتن و توسعه KPI

هنگام نوشتن یا توسعه KPI، باید در نظر بگیرید که چگونه KPI با یک نتیجه خاص تجاری یا یک هدف مرتبط است. KPI ها باید با توجه به وضعیت شغلی شما سفارشی سازی شوند و برای کمک به شما در دستیابی به اهداف تان ایجاد شوند. هنگام نوشتن KPI این مراحل را دنبال کنید:

برای KPI خود یک هدف واضح تعیین کنید

قرار دادن یک هدف مشخص برای KPI یکی از مهمترین قسمتهای توسعه KPI است.

KPI باید با یک هدف اصلی تجاری مرتبط باشد. این هدف باید برای موفقیت سازمان بی نقص باشد.

در غیر این صورت شما به دنبال هدفی هستید که نمی تواند نتیجه مدنظرتان در تجارت را به همراه داشته باشد. این بدان معنا است که، در بهترین حالت، شما در حال رسیدن به هدفی هستید که هیچ تاثیری برای سازمان شما نداشته است. در بدترین حالت، باعث می شود که وقت، پول و منابع دیگری که بهتر می توانند در جاهای دیگر استفاده شوند، هدر داده می شود.

راه حل اصلی این است KPI باید بیش از تعداد دلخواه باشد. آنها باید هدفی را که استراتژی سازمان شما می خواهد انجام دهد، بیان کنند. شما می توانید (یا باید قادر باشید) فقط با نگاهی به KPI ها در مورد مدل کسب و کار یک شرکت اطلاعات کسب کنید. بدون نوشتن یک هدف مشخص، همه این موارد از بین می روند.

KPI ها را با کارمندان خود به اشتراک بگذارید

عدم به اشتراک گذاشتن KPI با کارمندان و سایر ذینفعان باعث ناامید ساختن آنها شده و این تصور به وجود خواهد آمد که قادر به دیدن مسیری که سازمان شما در آن قرار دارد، نیستند.

KPI ها برای اثربخشی بیشتر نیاز به زمینه سازی دارند. این امر فقط در صورتی امکان پذیر است که آنچه را که اندازه گیری می کنید، توضیح ندهید، بلکه دلیل اندازه گیری آن را توضیح دهید. در غیر این صورت آنها فقط شماره هایی در صفحه هستند که هیچ معنایی برای شما یا کارمندان شما ندارند. در برخی از موارد ممکن است کارمندان یا شرکای شما ایده هایی در مورد چگونگی بهبود KPI های شما ارائه دهند.

KPI را به صورت هفتگی یا ماهانه مرور کنید

ورود به سیستم به طور مرتب برای نگهداری و توسعه KPI های شما ضروری است. بدیهی است که پیگیری پیشرفت شما در برابر KPI از اهمیت بسیاری برخوردار است.

همه KPI ها موفق نیستند. برخی اهداف ماهیت غیر قابل تحقق دارند یا برخی از آنها نتوانسته اند هدف اصلی مشاغل مورد نظر خود را بدست آورند. با ورود به سیستم به طور مرتب می توانید تصمیم بگیرید که زمان آن رسیده که KPI های خود را تغییر دهید یا خیر.

اطمینان حاصل کنید که KPI عملی است

عملی کردن KPI های شما یک فرایند پنج مرحله ای است:

1. اهداف تجاری خود را مرور کنید

2. عملکرد فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید

3. KPI با اهداف کوتاه مدت و بلند مدت تنظیم کنید

4. اهداف خود را با تیم خود مرور کنید

5. پیشرفت و تعدیل را مرور کنید

KPI خود را به روز کنید تا متناسب با نیازهای تجاری شما متغیر باشد

KPI هایی که هرگز به روز نمی شوند می توانند به سرعت منسوخ گردند.

برای مثال سازمان شما اخیراً خط تولید جدیدی را راه اندازی کرده یا در خارج از کشور گسترش یافته است. اگر KPI های خود را به روز نکنید، تیم شما به دنبال تعقیب اهدافی خواهد بود که لزوماً تغییری در تاکتیک یا استراتژی شما ایجاد نمی کند.

بررسی KPI های شما به صورت ماهانه (یا به طور ایده آل، هفتگی) به شما فرصتی می دهد تا مرتباً متن را تغییر داده یا روش را تغییر دهید. حتی ممکن است روشهای جدید و احتمالاً کارآمدتری برای رسیدن به همان مقصد پیدا کنید.

بررسی کنید که KPI قابل دستیابی است

تعیین اهداف قابل دستیابی برای تیم شما ضروری است.اگر یک هدفی ریسک بالایی داشته باشد ممکن است تیم شما حتی پیش از شروع کار تسلیم شده و از ادامه کار انصراف دهد. البته ممکن است هدف را خیلی پایین تنظیم کنید و بعد از آن به سرعت متوجه می شوید چقدر سریعتر از زمانی که مدنظر داشته اید به اهداف خود دست یافته اید.

اهداف KPI خود را در صورت لزوم به روز کنید

KPI ها ایستا نیستند. آنها باید همیشه تکامل یافته، به روزشده و تغییر یابند. اگر KPI های خود را تنظیم کرده و فراموش می کنید، در معرض خطر اهدافی هستید که دیگر مربوط به تجارت شما نیستند.

به این موضوع عادت کنید که به طور مرتب عملکرد KPI خود را بررسی کنید تا در صورت لزوم به تغییر یا حذف، تغییرات لازم را اجرایی نمایید.

استفاده از KPI به عنوان بخشی از چارچوب های مدیریت عملکرد شما

متداول ترین عناصر در چارچوب های مدیریت عملکرد، تعیین اهداف، اندازه گیری عملکرد و مدیریت کلیه فعالیت های مرتبط است.

شاخص عملکرد یا شاخص عملکرد کلیدی تنها یک نوع اندازه گیری عملکرد است. چارچوب های مدیریت عملکرد زیادی وجود دارد که با هم متفاوت هستند. هر یک از این چارچوب ها عناصری را ارائه می دهند که می توانند با هم جمع شده تا به موفقیت کمک کنند.

10 معیاری که باید در هنگام طراحی کلید اندازه گیری اجرایی در نظر بگیرید

لیست معیارهای زیر را هنگام ساخت کلید اندازه گیری خود در نظر بگیرید:

1. مبتنی بر مقادیری باشد که توسط کاربر به تنهایی یا با همکاری دیگران تحت تأثیر یا کنترل قرار گیرد

2. عینی باشد و براساس عقیده نباشد

3. روی پیشرفت تمرکز کنید

4. کاملاً واضح و تعریف شده باشد

5. یک هدف صریح تعیین کنید

7. خاص باشد و با اهداف خاص مرتبط باشد

8. دقیق باشد - در مورد اندازه گیری دقیق باشد

9. بازخورد به موقع و دقیق را ارائه دهد

10. "فرآیند تجارت" را منعکس کند - یعنی تأمین کننده و مشتری هم باید در تعریف این معیار شرکت داشته باشند

سه راه KPI که می توانند به ایجاد یک تیم بهتر کمک کنند

KPI ها، معیارهای اصلی هستند که موفقیت استراتژیک را تعریف می کنند و به عنوان معیار فعالیت برای مناطقی که ممکن است نیاز به پیشرفت داشته باشند، ابزاری اساسی برای توسعه تیم شما و دستیابی به نتایج با کیفیت بالا در سطح سازمان می باشند.

1- آزاد بودن قدرت درگیری کارمندان

مشارکت کارکنان یکی از مفاهیمی است که امروزه در دنیای تجارت درست تعبیر نشده است.

یکی از زمینه هایی که باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد، اطلاع رسانی به کارمندان و مشارکت آنها در توسعه هدف سازمان است.

2-نقش KPI در تعامل کارمندان

KPI ها راهی عالی برای برقراری ارتباط با کارمندان شما هستند. آنها کمک می کنند تا دنیای تاکتیک های شلوغ و مبهم را از بین ببرید و آنها را به اهداف نهایی سازمان متصل کنید.

3-چگونگی تصمیم گیری در مورد KPI ، می تواند درگیر شدن کارمندان شما به سطح بعدی باشد

ممکن است از اینکه سازمان واقعاً جهت استراتژیک خود را به روشی واضح و مدون بیان می کند، تعجب کنید.

در عوض، کارمندان - از جمله برخی از مدیران نسبتاً ارشد - برای تشخیص استراتژی سازمان، باید دقت بیشتری به خرج دهند.

بنابراین، اقدامات عملکردی تجاری می تواند به عنوان راهی برای تعیین کمیت (یعنی اندازه گیری) اثربخشی و کارایی یک سازمان باشد. البته قبل از انتخاب و تعریف یک معیار عملکردی تجاری، مدیران و رهبران باید بدانند که چگونه آنها را بنویسید.

KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد یک مقدار قابل اندازه گیری است که نشان می دهد چگونه یک شرکت در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار مؤثر است. سازمان ها از KPI ها در چندین سطح استفاده می کنند تا موفقیت خود را در رسیدن به اهداف ارزیابی کنند. KPI های سطح بالا ممکن است روی عملکرد کلی مشاغل متمرکز شوند، در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش هایی از جمله فروش، بازاریابی، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد متمرکز شوند.

در اینجا چند تعریف دیگر از KPI

تعریف فرهنگ لغت آکسفورد از KPI: یک اقدام کمی که برای ارزیابی موفقیت یک سازمان، کارمند و غیره در دستیابی به اهداف برای عملکرد مورد استفاده قرار می گیرد.

تعریف KPI از Investopedia: مجموعه ای از اقدامات کمی که یک شرکت برای سنجش عملکرد خود در طول زمان استفاده می کند.

تعریف فرهنگ لغت Macmillan از KPI: روشی برای سنجش اثربخشی یک سازمان و پیشرفت آن در دستیابی به اهداف خود.

چه چیزی باعث می شود KPI مؤثر باشد؟

اکنون که می دانیم KPI مخفف شاخص عملکرد کلیدی است. غالباً ، سازمان ها تصمیم های کورکورانه در مورد انتخاب شاخص ها در تجارت خود دارند و سپس تعجب می کنند که چرا KPI تجارت خود نتوانسته ارزیابی دقیقی از راه رسیدن به اهداف هایشان داشته باشد.

یکی از جنبه های مهم اما اغلب غافل شده از شاخص کلیدی عملکرد این است که آنها به هم مرتبط هستند . پس اطلاعات دقیق، واضح و مرتبط، با احتمال بالاتری به نتیجه بهتری خواهد رسید.

از نظر توسعه دادن استراتژی برای تدوین KPI، تیم شما باید از اصول اولیه شروع کند و بفهمد که اهداف سازمانی شما چیست، چگونه برای دستیابی به آنها برنامه ریزی می کنید و چه کسی می تواند بر اساس این اطلاعات عمل کند.

این باید یک فرایند تکرار شونده باشد که شامل بازخورد تحلیلگران، روسای بخش و مدیران باشد. با آشکار ساختن این مأموریت و یافتن واقعیت، شما می توانید درک بهتری داشته باشید از این که کدام فرایند تجارتتان نیاز به ارزیابی دارد.

چگونه KPI را مشخص کنیم؟

تعیین شاخص های کلیدی عملکرد می تواند کاری دشوار باشد. کلمه عملیاتی در KPI “کلیدی” است زیرا هر شاخص کلیدی عملکرد باید با یک معیار عملکرد، به یک نتیجه خاص تجاری مربوط باشد. KPI ها معمولاً با معیارهای تجاری اشتباه گرفته می شوند. اگرچه اغلب با موارد مشابه مورد استفاده قرار می گیرد، KPI ها باید براساس اهداف مهم یا اصلی تجارت تعریف شوند.

هنگام تعریف شاخص کلیدی عملکرد این مراحل را دنبال کنید:

نتیجه مورد نظر شما چیست؟

چرا این نتیجه مهم است؟

چگونه می خواهید پیشرفت را اندازه گیری کنید؟

چگونه می توانید روی نتیجه تأثیر بگذارید؟

چه کسی مسئول نتیجه کار است؟

چگونه می دانید که به نتیجه خود رسیده اید؟

چند بار پیشرفت را به سمت نتیجه بررسی خواهید کرد؟

به عنوان نمونه ، فرض کنیم هدف شما افزایش درآمد فروش امسال است. این شاخص کلیدی عملکرد، KPI رشد فروش نامیده می شود. در اینجا نحوه تعریف KPI آورده شده است:

افزایش درآمد ۲۰ درصد فروش در سال جاری

دستیابی به این هدف باعث می شود تا تجارت سودآور شود

پیشرفت با افزایش درآمدی که به دلار هزینه شده اندازه گیری می شود

با استخدام کارمندان فروش بیشتر، با تبلیغ مشتریان موجود برای خرید محصول بیشتر

مدیر ارشد فروش مسئول این معیار است.

درآمد امسال ۲۰ درصد افزایش خواهد یافت.

ماهانه بررسی خواهد شد.

KPI SMART چیست؟

یک روش برای ارزیابی ارتباط یک شاخص عملکرد استفاده از معیارهای SMART است. این حروف معمولاً به معنای Specific ، Measurable ، Attainable ، Relevant ، Time-bound است. به عبارت دیگر:

آیا هدف شما خاص است؟

آیا می توانید پیشرفت در جهت رسیدن به آن هدف را اندازه گیری کنید؟

آیا واقعاً هدف قابل دستیابی است؟

چقدر هدف برای سازمان شما مرتبط است؟

چارچوب زمانی برای دستیابی به این هدف چیست؟

تا حد ممکن، در مورد KPI هایتان دقیق تر باشید.

معیارهای SMART می توانند با افزودن ارزیابی و ارزیابی مجدد، دقیق تر شوند. این دو مرحله بسیار مهم هستند، زیرا آنها اطمینان می دهند که به طور مداوم KPI های خود و ارتباط آنها با تجارت خود را ارزیابی می کنید. به عنوان مثال، اگر از میزان درآمد خود در سال جاری فراتر رفته باشید، باید تعیین کنید که آیا این به این دلیل است که هدف خود را خیلی پایین قرار داده اید یا این به عامل دیگری مربوط می شود.

نحوه نوشتن و توسعه KPI ها

هنگام نوشتن یا توسعه KPI ، باید در نظر بگیرید که شاخص کلیدی عملکرد چگونه با یک نتیجه یا هدف خاص تجاری ارتباط برقرار می کند. KPI ها باید با توجه به وضعیت شغلی شما نوشته شوند و برای کمک به شما در دستیابی به اهداف خود توسعه داده شوند.

هنگام نوشتن شاخص کلیدی عملکرد این مراحل را دنبال کنید:

برای KPI خود یک هدف مشخص بنویسید. نوشتن یک هدف واضح برای شاخص کلیدی عملکرد یکی از مهمترین قسمت در نوشتن شاخص ها است. شاخص کلیدی عملکرد باید از نزدیک با هدف اصلی کسب و کار مرتبط باشد. نه فقط یک هدف تجاری هر چیزی که ممکن است شخصی در سازمان شما فکر کند مهم است. این باید یک موفقیت اساسی در سازمان باشد. در غیر این صورت شما هدفی را هدف قرار داده اید که نتواند نتیجه کسب و کار را برطرف کند. این بدان معناست که ، شما در حال رسیدن به هدفی هستید که هیچ تأثیری برای سازمان شما نداشته باشد. درحقیقت اتلاف وقت ، پول و سایر منابع کسب و کار!! بنابراین شما با دیدین هر شاخص، می توانید یک نگاه استراتژیک به اهداف داشته باشید.

بدون نوشتن هدف مشخص ، همه اینها از بین می رود.

شاخص کلیدی عملکرد را به صورت هفتگی یا ماهانه مرور کنید

ورود به سیستم به طور مرتب در KPI های شما برای نگهداری و توسعه آنها ضروری است.

بدیهی است که ردیابی پیشرفت شما در برابر شاخص کلیدی عملکرد مهم است بنابراین می توانید ارزیابی کنید که در وهله اول چقدر در توسعه KPI موفق هستید. همه KPI ها موفق نیستند. بعضی از آنها اهدافی غیرقابل تحقق دارند . برخی از آنها نتوانسته اند هدف اصلی مشاغل مورد نظر خود را بدست آورند. با مرور کردن به سیستم به طور مرتب می توانید تصمیم بگیرید که زمان آن رسیده که KPI های خود را تغییر دهید.